Calidad del servicio y fidelización de los clientes respecto a la empresa Ladrimart SAC, Santa - Chimbote 2018

Abstract

El presente trabajo de investigación contiene un estudio en donde se busca es dar a conocer la relación que tiene la variable calidad de servicio con la variable fidelización de cliente ; teniendo como objetivo principal “Determinar la relación entre Calidad del Servicio y Fidelización de los clientes respecto a la Empresa Ladrimart sac, Santa - Chimbote 2018.”, del cual se desprenderán objetivos específicos que son identificar el nivel de la calidad de servicio y también el de la fidelización de los clientes dentro de la empresa Ladrimart. Así mismo también analizar la relación entre Elementos Tangibles y Marketing Interno respecto a la Empresa Ladrimart sac, Santa - Chimbote 2018. Por otra parte, la Población: estuvo conformada por 110 clientes de la empresa Ladrimart registrados en la base de datos. El instrumento de validación y confiabilidad fue de 2 cuestionarios aplicados a los clientes, donde estos resultados nos permitieron encontrar los tres objetivos específicos y el general. Se puede interpretar que la significancia bilateral de la prueba estadística de la R de Pearson nos arroja un resultado de ,000 que es menor a la significancia de (0,05), pudiendo decir que se acepta la hipótesis de investigación que es la existencia de relación positiva entre las variables calidad de servicio y fidelización de clientes, además la correlación de Pearson es 0,499, lo que significa una correlación positiva moderada, de los clientes en la empresa Ladrimart con un coeficiente de correlación de R de pearson es de 0,499 lo cual arrojo un grado de relación positiva moderada. Se identificó el nivel de la variable calidad de servicio donde esta se encuentra en una categoría muy eficiente con un 21,82%, esto nos quiere decir que los esfuerzos conjuntos hechos por la empresa Ladrimart para la calidad del servicio percibió por los clientes es el adecuado. A si mismo se presenta que la dimensión Capacidad de Respuesta se encuentra en un nivel muy eficiente con un 33,64% y el nivel muy deficiente con 20,00%. Lo que nos quiere decir que en Ladrimart se da respuesta oportuna a los requerimientos y pedidos hechos por los clientes para buscar así la excelencia dentro de su capacidad de respuesta. También se identificó el nivel de la variable fidelización de los clientes de la empresa Ladrimart, donde nos muestra un 20% en el nivel muy deficiente, y 27,27% en el nivel eficiente.