Percepciones Y Expectativas De La Calidad Del Servicio De Clientes De La Banca Exclusiva Según Dimensiones Del Test Servqual En El Banco De Crédito. Región Lambayeque, 2016.

Abstract

El estudio de la presente investigación titulada: Percepciones y expectativas de la calidad del servicio de clientes de la banca exclusiva según dimensiones del test Servqual en el banco de crédito Región Lambayeque 2016, es de tipo cuantitativo descriptivo y tuvo como objetivo determinar la existencia de diferencias entre percepciones y expectativas de la calidad de servicio por dimensiones del test Servqual. La muestra se obtuvo al aplicar un método sistemático de selección de los elementos, al cual también se le aplico un factor de corrección, obteniendo un total de 89 partícipes a los cuales se le aplicó una encuesta tanto para percepciones y expectativas. La recolección de datos se realizó a través del cuestionario Servqual modificada y validada a través de una prueba piloto, con un Alfa de Crombach de 0.991 el cual indica que el test aplicado es muy confiable. Los resultados obtenidos muestran las brechas entre percepción y expectativa por dimensiones respecto a la calidad de servicio que se brinda a los clientes de banca exclusiva del BCP. Los valores negativos reflejan un BAJO nivel de calidad. La dimensión más afectada es la de responsabilidad con un valor de -2.08, seguido de la dimensión confiabilidad con -1.99, la dimensión seguridad con -1.86, dimensión empatía -1.78, y por último la dimensión elementos tangibles con -1.59. Se concluyó que existe un nivel bajo de calidad en los servicios brindados según test servqual, las brechas negativas encontradas son un reflejo de que la organización no está implementando correctamente políticas corporativas de calidad de servicio en el segmento de banca exclusiva de la Región Lambayeque.