Aplicación de la mejora de proceso para incrementar la calidad de servicio de la sección conciliación y control del Banco de Crédito del Perú, Lima – 2015

Abstract

El presente trabajo de investigación titulado “Aplicación de la mejora de proceso para incrementar la calidad de servicio en la sección Conciliación y Control en el Banco de crédito del Perú” Dicha empresa lidera en el sector financiero en todo el Perú. El compromiso del presente trabajo, tiene como objetivo principal la mejora de procesos para que de esta manera se incremente la calidad de servicio ya que en estos últimos años está decayendo. Contamos con una población de 85 Reportes donde se plasma los 5000 cheques FUE que se tramitan el toda la Sección Conciliación y control, siendo mi muestra la totalidad de mi población que son 85 Reportes donde se muestran los 5000 cheques FUE que son cheques propios del BCP, esta muestra fue escogida mediante censo, no contando con ningún muestreo. Se inicia el trabajo con el propósito de solucionar la disminución de la calidad de servicio en la Sección Conciliación y Control, y para ello usamos unas herramientas de la ingeniería, siendo ellas la mejora en los procesos determinando de qué manera puede verse una mejora en el proceso, añadiendo controles para que pueda llegar bien. Para llevar a cabo la mejora, se necesitó contar con datos y estos datos se tabularon según nuestros instrumentos, logrando de esta manera poder observar los resultados de las mejoras, siendo éstas la recuperación de valorados rechazados, así también el seguimiento de valorados que consiste en la entrega de valorados y capacitaciones realizadas, logrando así nuestro objetivo general siendo dar a conocer el incremento de la calidad de servicio mediante la mejora de aplicación de la mejora de procesos, que ha sido medido mediante las entregas a tiempo de valorados y el índice de reclamos. Concluyendo de esta manera que la Aplicación de la mejora de procesos produce un incremento significativo en la calidad de servicio de la Conciliación y control del Banco de crédito.