Relación entre la calidad del servicio y la lealtad de los clientes de la empresa Pardos Chicken de Trujillo en el año 2016

Abstract

El objetivo del trabajo que se presenta a continuación es explicar la forma en que los elementos de la calidad del servicio se relacionan con el nivel de lealtad que presentan los clientes de una pollería. La recolección de los datos se llevó a cabo a través de la aplicación de un cuestionario estructurado aplicado a 370 usuarios de la pollería. Se trabajó con 3 dimensiones de la calidad del servicio, de las cuales se observó más relación en las que se refieren a, instalaciones, y personal, dejando más atrás a la dimensión que respecta al producto. Sin embargo se obtuvo que existe una correlación positiva muy baja entre las variables en estudio. La contribución de esta investigación radica en cómo pueden contribuir los resultados que se obtuvieron con la comprensión de factores que son críticos para los clientes de una pollería y se deben tomar mucha importancia.