Incidencia del servicio al cliente en la fidelización de los clientes en el hotel Awqa Classic en la ciudad de Trujillo - 2019

Abstract

Esta investigación se basa en la determinación de la Incidencia del Servicio al cliente en la Fidelización de los clientes en el hotel Awqa Classic en la ciudad de Trujillo – 2019, con la finalidad de determinar si el servicio al cliente que brinda es idóneo o inapropiado y de qué manera repercute en la fidelización de los clientes que han adquirido el servicio, para ello se realiza un análisis de los antecedentes que apoyan el estudio, así como el desarrollo de los constructos teóricos sobre servicio al cliente y la fidelización de los clientes. Se aplicó una investigación de enfoque cuantitativo, tipo descriptiva con un diseño no experimental y de corte trasversal; la población estuvo conformada por un total de 5400 clientes de la empresa hotelera Awqa Classic en la urbanización Vista Hermosa de la ciudad de Trujillo, la muestra estuvo constituida por 60 clientes fidelizados del hotel. El instrumento utilizado fue un cuestionario con escala de Likert, diseñado con 15 ítems para la variable servicio al cliente y 15 ítems para la variable fidelización de clientes, fue validado por el juicio de cinco expertos (docentes de la Universidad César Vallejo), pasó el proceso de confiabilidad llamada Alfa de Cronbach, para validar la hipótesis se utilizó el programa estadístico SPSS, se obtuvo un nivel de significancia de 0.032 el cual fue obtenido mediante la prueba de correlación Rho Sperman, finalmente se concluyó que existe una correlación positiva moderada de 48.9%,entre las variables servicio al cliente y fidelización de los clientes en el hotel Awqa Classic en la ciudad de Trujillo -2019.