Satisfacción del servicio desde la perspectiva del usuario y acompañante de consulta externa del Centro de Salud Materno Infantil El Bosque, Trujillo 2019

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción del servicio del usuario y acompañante de consulta externa en el “Centro de Salud Materno Infantil El Bosque”, Trujillo 2019. Se realizó una investigación descriptiva, transversal, no experimental; la técnica utilizada fue la encuesta y como instrumento se utilizó el cuestionario SERVQUAL, el cual es aplicable en investigaciones relacionadas a salud. La población estuvo conformada por 1210 usuarios y 1210 acompañantes, la muestra obtenida fue de 293 usuarios y 293 acompañantes de consulta externa. El resultado obtenido de acuerdo al objetivo general fue que, el nivel de satisfacción del servicio percibido por el usuario fue de 43.84%, encontrándose En Proceso; así mismo el nivel de satisfacción del servicio percibido por el acompañante fue de 46.16%. En cuanto a los resultados obtenidos en las 5 dimensiones se concluyó que el usuario percibió mayor insatisfacción del servicio en la dimensión Fiabilidad con un 61.13% y el acompañante percibió mayor insatisfacción del servicio en Capacidad de Respuesta con un 57.42%.