La calidad del servicio y la fidelización de los clientes en una agencia del Banco de Crédito del Perú, Lima 2019

Abstract

El presente proyecto de investigación , el cual tiene como título : “La Calidad del Servicio y la Fidelización de los clientes en una agencia del Banco de Crédito del Perú, Lima 2019”, tiene como objetivo poder identificar cuál es la relación que existe entre la calidad del servicio y la fidelización de los clientes , analizando para ello a una agencia del banco de crédito del Perú ubicada en un centro comercial .Para dicha investigación se hizo uso de antecedentes tanto nacionales como internacionales , a la vez, se utilizó el método de estudio descriptivo - comparativo. Dicho trabajo se realizó, con una población de 1448 participantes y aplicando encuestas a 68 clientes de manera sistemática que visitan las agencias. Se ha podido utilizar como instrumento de trabajo, dos cuestionarios con preguntas relacionadas a criterios concurrentes en la fidelización y calidad de servicio, las cuales fueron analizadas y procesadas a través del programa SPSS y trabajados según escala de LICKERT. Como resultado final de la muestra, se podrá identificar aquellos elementos o factores que relacionan de manera directa en la fidelización de los clientes y la calidad en el servicio dentro de la agencia del BCP en estudio.