Calidad del servicio post venta y satisfacción de los clientes corporativos de la empresa América Móvil S.A.C. en la zona norte del Perú en el año 2019

Abstract

El propósito de la investigación es analizar “la relación entre la calidad del servicio post venta y la satisfacción de los clientes corporativos de la empresa América Móvil S.A.C.” en la zona norte del Perú año 2019, La técnica usada fue la encuesta y el instrumento el cuestionario, la calidad del servicio post venta se midió a través de la escala de Likert que contiene 5 dimensiones del modelo SERVQUAL que ha permitido realizar la medición de la percepción del cliente. Para medir la satisfacción se utilizó la escala de Likert donde las preguntas estuvieron definidas por las brechas que han determinado la satisfacción del cliente. El diseño es no experimental, la población estuvo conformada por 185 clientes del segmento corporativo de la empresa América Móvil, la confiablidad se ha utilizado el coeficiente de alfa de Cronbach dando como resultado el instrumento confiable. El nivel de calidad del servicio post venta brindado tiene un nivel alto con un 89% al igual que la satisfacción de los clientes es alta con un resultado de 84%. Se ha concluido que existe una correlación positiva moderadamente alto (Rho=0,734), y significativa (p-value<0,05) entre la calidad del servicio post venta y la satisfacción de los clientes corporativos de la empresa América Móvil en la zona norte del Perú