Estudio comparativo de la calidad de servicio en las empresas Equas S.A. y Ecolab S.R.L. de la ciudad de Lima - 2016

Abstract

La presente tesis tuvo como objetivo general establecer si existen diferencias entre la calidad de servicio que ofrece la empresa EQUAS S.A. con respecto a la empresa ECOLAB S.R.L. de la ciudad de Lima – 2016. Para lo cual, se realizó una investigación de tipo aplicada, de diseño no experimental de corte transversal y de nivel descriptivo comparativo. Las bases teóricas que fundamentan la variable refieren al modelo SERVQUAL propuesto por Zeithaml, Berry y Parasuraman. Se realizó un censo a 40 clientes fidelizados de las empresas EQUAS S.A. y ECOLAB S.R.L., respectivamente. Los datos obtenidos a través del cuestionario SERVQUAL fueron debidamente procesados en el programa estadístico “SPSS Statistics Versión 22”. Mediante el cual se obtuvieron los siguientes resultados: existen diferencias significativas entre la calidad de servicio que ofrece la empresa EQUAS S.A. con respecto a la empresa ECOLAB S.R.L. de la ciudad de Lima – 2016 (U=543,000; Sig. Asintótica (2 caras) = 0.004); asimismo, que también existe diferencias en la dimensión capacidad de respuesta (U=591,000; Sig.=0,023) para ambas empresas. En cuanto a las dimensiones: elementos tangibles (U=792,000; Sig.=0,933); fiabilidad (U=732,500; Sig.=0,478); seguridad (U=654,000; Sig.=0,121); y la empatía (U=659,000; Sig.=0,113) se demostró que no existe diferencias entre las empresas EQUAS S.A. y ECOLAB S.R.L.