Factores que determinan el grado de satisfacción en negocios de servicio educativo mediante el modelo Servperf. Caso: IDCI, Piura-2020

Abstract

El presente estudio se trazó como finalidad identificar los factores del modelo Servperf que determinan el grado de satisfacción en los estudiantes de un instituto privado de la ciudad de Piura en el año 2020. Se trata de una investigación de diseño no experimental de corte transversal de nivel correlacional, dónde se consideró como muestra la población conformada por 300 estudiantes. El instrumento utilizado fue el cuestionario Servperf, al cual se le agregó un enunciado sobre la satisfacción total del servicio, por lo que estuvo compuesto por 21 afirmaciones según la escala de medición tipo Likert, donde el valor más bajo es uno y el más alto es cinco. Con los resultados obtenidos se encontró que existe una correlación positiva moderada y estadísticamente significativa entre las variables, debido a que el resultado del Rho de Spearman fue de 0,493. Así mismo, se identificó que los factores más relacionados con la satisfacción del usuario eran la empatía y los elementos tangibles. En cuanto a los resultados descriptivos, el 75,7% señaló como regular a los factores de Servperf, y el 43,3% indicó que estaban en promedio satisfechos con el desempeño del servicio, lo que revelaba que la institución debía presentar mejoras en cuanto a elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.