Calidad de servicio y satisfacción al cliente de la empresa INVERSIONES Y PROYECTOS A&R E.I.R.L., San Miguel - 2019

Abstract

La presente tesis titulada “Calidad de servicio y satisfacción al cliente de la empresa INVERSIONES Y PROYECTOS A&R E.I.R.L., San Miguel - 2019, tiene como problema general saber ¿Qué relación existe entre la calidad de servicio y satisfacción al cliente?, debido a que la rentabilidad en el último año ha disminuido por la poca acogida por parte de los clientes. Asimismo, se establece como objetivo general en determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción al cliente de la empresa INVERSIONES Y PROYECTOS A&R E.I.R.L., San Miguel - 2019. En base a teoría de Parasuraman, Zeithaml y Berry, se establece utilizar el modelo SERVQUAL PARA medir la calidad de servicio. Se realizó un estudio descriptivo correlacional y con diseño no experimental de corte transversal, debido a que no se modificaron ni manipularon variables de estudio solo estas fueron de uso para la medición en un tiempo determinado. Durante el proceso estadístico se tomó como muestra 24 clientes a quienes se le aplicó la técnica de la encuesta y como instrumento se utilizó el cuestionario el cual consta 36 preguntas, donde 22 son para la variable calidad de servicio y 14 para la variable satisfacción al cliente con una escala Likert y adaptado del modelo SERVQUAL. Luego de aplicado el instrumento se realiza un análisis estadístico donde determinara la relación entre las variables a través de la prueba de hipótesis aplicando chi cuadrado. Con los resultados obtenidos el valor de Chi cuadrado calculado es X2c= 21,751, y el valor teórico es X2t = 12,591, con el 95% de nivel de confianza y 6 grados de libertad, entonces cumple la relación de orden X2t < X2c. En efecto se rechaza la hipótesis nula Ho y se acepta la hipótesis alterna Ha. Se concluye que si existe relación directa entre calidad de servicio y satisfacción al cliente. El criterio de tomar la decisión de P- valor, proporciona el valor de P−valor = 0,01 < 0.05, con nivel de significación α = 0.05, llamado potencia de contraste, en base a estos concluimos las variables de estudio son estadísticamente significativas.