Clima organizacional y calidad de servicio de una agencia bancaria ubicada en los Olivos, 2019

Abstract

Investigación que tuvo como objetivo determinar la relación del clima organizacional (y de sus dimensiones satisfacción laboral, valores, actitudes y opiniones de los empleados) con la calidad de servicio de una agencia bancaria ubicada en los Olivos, en el año 2019. Estudio de enfoque cuantitativo, tipo aplicada, nivel relacional y descriptivo, diseño no experimental con corte transversal. Población de 135 trabajadores de dicha empresa, muestra de 101 (muestreo probabilístico). La técnica empleada fue la encuesta en modalidad presencial. El instrumento constó de 32 ítems en total, validado cualitativamente y cuantitativamente, con el aval de 6 jueces expertos y el coeficiente V. Aiken de 0,96; los resultados de confiabilidad arrojaron valores de 0,998 de alfa de Cronbach general y 0,996 y 0,997 de dos mitades de Guttman. Se calcularon resultados de normalidad, estadísticos descriptivos generales e individuales, además de inferenciales. Se concluyó que el clima organizacional se relaciona positiva y altamente con la calidad de servicio de una agencia bancaria ubicada en los Olivos, 2019 (p. < 0,05; r = 0,885), al igual que sus dimensiones (p. < 0,05; r = 0,338; 0,659; 0,651; 0,338).