La gestión por procesos y su influencia en la calidad del servicio en la empresa Strategics Jobs, Lima-2020

Abstract

En el presente trabajo de investigación se planteó como objetivo principal determinar la influencia de la implementación de la gestión por procesos en la calidad del servicio de la empresa Strategics Jobs E.I.R.L. en Lima para el año 2020. Basado en dicho propósito, se desarrolló una investigación de enfoque cuantitativo, de tipo aplicada y de diseño no experimental del tipo correlacional causal; en la cual se ha considerado como población a 57 empleados de la referida empresa que colaboran en las unidades de administración e investigación. Visto el tamaño poblacional, se decidió por un estudio del tipo censal aplicándose un muestreo no probabilístico o dirigido, empleándose como técnica de recolección de datos la encuesta mediante la aplicación de dos cuestionarios los cuales fueron adaptados de dos investigaciones previas; uno de ellos para la medición de la variable gestión de procesos y otro para la variable calidad del servicio; los cuales gozaron la validez y confiabilidad requerida (con α de 0.892 y 0.906, respectivamente). Los resultados reflejan que el 49.1% de los encuestados considera que la gestión de procesos en la empresa y la calidad del servicio es baja; demostrándose, a través de la regresión logística ordinal, que esta última variable se encuentra influenciada por las dimensiones de la primera: gestión de procesos estratégicos (pseudo R2 = 0.422 y la puntuación de 20.79; gl = 1; p-valor = 0.000 < 0.05); gestión de procesos operativos (pseudo R2 = 0.433 y la puntuación de 22.43; gl = 1; p-valor = 0.000 < 0.05) y gestión de procesos de soporte y apoyo (pseudo R2 = 0.390 y la puntuación de 20.31; gl = 1; p-valor = 0.000 < 0.05). Así, se concluye que la gestión por procesos influye en la calidad del servicio de la empresa Strategics Jobs E.I.R.L. en Lima para el año 2020, con pseudo R2 de 0.470 y la puntuación (24.35; gl = 1; p-valor = 0.000 < 0.05)