Marketing de servicio y su relación con la fidelización de los clientes de la Financiera Confianza, Tarapoto, 2020

Abstract

El presente estudio, tuvo como objetivo general determinar la relación del marketing de servicio con la fidelización de los clientes de la financiera confianza, Tarapoto, 2020. La investigación es de enfoque cuantitativo con alcance descriptivo correlacional ya que realiza la evaluación sobre el grado de relación entre las variables de estudio. El diseño de investigación fue no experimental de corte transversal debido a que se llevó a cabo el proceso sin tener que manipular las variables. Abarcó una población de 3500 clientes de los cuales se seleccionó una muestra de 230 clientes y estuvo compuesta por hombres y mujeres de los rangos de edad entre 20 a 70 años, se encuestó al total de la muestra, para ello se hizo uso de instrumentos, para la variable Marketing de servicios se utilizó a lo propuesto por el autor Tafur, L. (2017) y para la variable fidelización, se utilizó a lo propuesto por los autores Ruiz, M. & Lopez, H. (2018). Ambos instrumentos fueron validados mediante juicio de expertos y se comprobó su fiabilidad mediante el Alpha de crombach, en la cual la variable Marketing de servicios obtuvo un valor de 0.975 y la variable fidelización obtuvo un valor de 0.960; esto indica que la fiabilidad de los instrumentos es buena. Los resultados muestran que el marketing de servicio con la fidelización de los clientes de la financiera confianza, Tarapoto, 2020 poseen correlaciones altas, las cuales fueron determinadas mediante la aplicación del análisis estadístico Rho de Spearman que obtuvo un coeficiente de 0,995 (correlación positiva alta) y un p valor igual a 0,000 (p-valor ≤ 0.05), por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, entonces, el Marketing de servicios se relacionan con un (nivel alto) con la fidelización de los clientes de la financiera confianza, Tarapoto, 2020. Indicando que en la medida que se intensifique y se haga un correcto uso de las estrategias del marketing de servicio en la empresa, será muy posible que se mejore o incremente la fidelización de los clientes.