Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el Banco Agropecuario Agencia Chiclayo

Abstract

La investigación denominada “Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el Banco Agropecuario, agencia Chiclayo, 2019”, tiene como objetivo general, determinar la relación entre calidad de servicio y satisfacción en los clientes del Banco Agropecuario agencia Chiclayo, 2019. La investigación se desarrolló bajo un diseño de investigación no experimental, descriptiva correlacional, cuyas variables de estudio son calidad de servicio y satisfacción del cliente. Se tomó una muestra de 151 clientes que acudieron a la agencia Chiclayo del Banco Agropecuario a recibir el servicio que ellos necesitaban, para lo cual se aplicó encuestas, para obtener información de cómo los clientes perciben la calidad de los servicios que brinda el Banco Agropecuario, así como el nivel de satisfacción, para ello se usó el cuestionario SERVQUAL, herramienta que se usa en este tipo de investigación, que tiene como fundamento la teoría de los GAPS, que explica la diferencia que existe entre las expectativas y percepciones de los clientes, respecto a la calidad de servicio y la satisfacción, luego utilizando herramientas estadísticas, permitió analizar cómo se comportan las variables materia de estudio, para posterior a ello se aplicó el coeficiente de correlación Spearman para medir el grado de relación entre variables. Concluyendo la investigación en que si existe relación de manera directa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. Es por ello, que el presente trabajo, servirá para que el Banco Agropecuario a través de su representante, lo tome como referencia, para la toma de decisiones y mejore la calidad de sus servicios.