Lean service para mejorar la productividad en el área de Postpago Platino de la empresa SCCP, Cercado de Lima, 2020
Date
2020Metadata
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El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal determinar
cómo la aplicación de Lean Service mejora la productividad en el área de Entel
Perú Postpago Platino de SCC S.A. la cual se ve afectada por la insatisfacción
del usuario final y el tiempo de demora en la atención por un asesor telefónico
del área de Postpago Platino de la empresa Servicio de call center Perú.
Siendo esta una investigación aplicada teniendo fines pragmáticos a corto y
mediano plazo, el diseño es cuasi experimental el cual busca brindar la mayor
cantidad de información referente al problema a investigar, también se ha
definido a la población la cual está compuesta por el número total de llamadas
recibidas las cuales serán evaluadas en un periodo de treinta días la muestra
que se usará es ciento veinticinco mil setecientos ochenta y uno llamadas que
vendría a ser la población de treinta días. Se aplicó la metodología Lean Service
utilizando herramientas como; estandarizar, crear flujo de valor, técnicas
antierror y diagramas de flujos la técnica empleada fue la observación y como
instrumentos se utilizaron fichas de registro de datos; trabajo estandarizado, flujo
de valor operacional, eficiencia y eficacia los cuales están validados por un juicio
de expertos. Se determinó que la principal problemática del área Entel Perú
Postpago Platino de SCC es la productividad que a su vez trae como
consecuencia la inestabilidad de otros indicadores como transacciones
procesadas por hora y el nivel de atención, a raíz de este diagnóstico se
identificaron los principales problemas de la reducción en la productividad:
llamadas abandonadas, ausentismo del personal, trabajo bajo presión, entrega
de información incompleta por parte del asesor telefónico, aumento del tiempo
medio operacional.
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