Gestión de calidad de servicio y expectativas de los consumidores en la Agencia Metro Plaza Norte - Western Unión, Independencia, 2020

Abstract

La investigación gestión de calidad de servicio y expectativas de los consumidores en la Agencia Metro Plaza Norte Western Unión, Independencia, año 2020, tuvo como objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio y expectativas de los consumidores en la agencia Plaza Norte Western Unión. Como teoría base para la variable calidad del servicio se consignó a: Parasumaran, Zeithaml y Berry, 1985 y para la variable expectativa del consumidor se consignó a: Crhistian Gronroos, quienes plantean las dimensiones para las variables estudiadas en la presente investigación. La metodología que fue aplicada en la investigación se trató de un enfoque cuantitativo, de nivel descriptivo correlacional – no experimental. La muestra que se aplicó fue no probabilístico, siendo conformada por una población de 1750 clientes que asisten a la agencia en una semana a los cuales se les realizó una encuesta que contiene 24 preguntas distribuidas de la siguiente manera: 13 items para la variable calidad de servicio y 11 para la variable expectativa del consumidor. Se logró como resultados estadísticos mediante prueba de Rho de Spearman que existe una relación significativa entre la gestión de calidad de servicio y las expectativas del consumidor, con coeficiente de correlación de 0,588 lo cual significa que el instrumento aplicado en la prueba piloto cuenta con un nivel de confianza. Se concluyó con la investigación del estudio que entre la calidad de servicio y las expectativas del consumidor existe una correlación positiva moderada.