Calidad de servicio de la aerolínea SKY, en zonas de chequeo y embarque del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, 2020

Abstract

El reinicio del turismo y el transporte después de la cuarentena, definitivamente ha marcado una diferencia entre un antes y después. Las aerolíneas comenzaron a generar grandes expectativas por poner sus aviones sobre los cielos y emprender un nuevo reto por brindar un servicio de calidad en una nueva normalidad a causa de la pandemia por el Covid – 19. Este trabajo de investigación es crucial para determinar la calidad de servicio que se ofrece actualmente con la reincorporación del turismo. El tipo de investigación es cuantitativa, se utiliza el modelo Servqual, con una población 511,088 entre hombres y mujeres, con una muestra de 322 personas para efectuar las encuestas. Por otro lado, se opta por el cuestionario como instrumento para la investigación con 22 ítems. Los resultados se desarrollaron con el sistema Spss versión 22, la cual proporcionará tablas y gráficos permitiendo la resolución de los objetivos. La investigación concluye que el nivel de calidad de servicio percibido por los usuarios de la compañía SKY, se encuentra en un rango medio alto, y de la misma manera las cinco dimensiones. Para finalizar, las recomendaciones expuestas buscan superar las expectativas de cada dimensión, mediante métodos y tácticas utilizadas por grandes compañías.