Metodología Lean Service para Incrementar la satisfacción del cliente en la Empresa UCEDA. S.A.C, Trujillo, 2021
Date
2021Metadata
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El presente trabajo de investigación "Metodología Lean Service para Incrementar
la satisfacción del cliente en la empresa UCEDA S.A.C., Trujillo, 2021", tiene como
objetivo implementar las herramientas Lean Service para aumentar la satisfacción
del cliente y lograr la fidelización. El presente proyecto de investigación se inicia
con el diagnóstico actual de la empresa de transportes de carga UCEDA S.A.C.
respecto a la satisfacción de los clientes, el cual se analizó mediante una encuesta
19 ítems y una pregunta respecto al indicador NPS, obteniéndose una satisfacción
de 45.8% que no es aceptable y con un indicador de NPS de -12, lo cual no existía
lealtad. Posteriormente, se procedió a implementar las herramientas Lean Service
como fueron: 5'S, Hoshin Kanri, VSM y la propuesta de formatos de Gemba Walk,
TPM autónomo. Luego de implementar aquellas herramientas de Lean Service, se
procedió a analizar la satisfacción del cliente, obteniéndose como resultado una
satisfacción de 75.8% y referente al indicador NPS mejoró a +48, demostrando
fidelización considerablemente. Por tal razón, se concluye en afirmar nuestra
hipótesis planteada, es decir, que la implementación de la metodología Lean
Service ayuda a incrementar la satisfacción de los clientes en la empresa de
transportes UCEDA S.A.C. 2021.
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