Estrategias de calidad de servicio para promover la lealtad de los clientes en una financiera, Piura 2022

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo principal determinar las estrategias de calidad de servicio que promuevan la lealtad de los clientes en una financiera de Piura. La metodología utilizada fue tipo aplicada, con un enfoque cuantitativo transversal, diseño no experimental y descriptivo. Como instrumento de recopilación de datos se utilizó la encuesta, para lo cual se tomó como muestra de estudio a 194 clientes con tarjetas activas. Se concluyó que las estrategias de calidad de servicio establecidas, requieren un monitoreo y mejora continua ya que se evidenció insatisfacción que se ve reflejada en los reclamos de los clientes que acuden a la financiera de estudio, dado que las estrategias implementadas no están siendo cumplidas a cabalidad por parte del personal, por lo que se debe tener mejor control del cumplimiento de las estrategias para una mejor calidad de atención, además de aplicar feedback a los colaboradores con el objetivo de que se concienticen más en el cumplimiento de las mismas. Del estudio realizado se concluye también que la entidad brinda la importancia necesaria a las estrategias de calidad de servicio para que influyan de manera positiva sobre la lealtad de los clientes, sin embargo no se aplican en un nivel óptimo lo que impide la calidad de servicio promoviendo la lealtad de los clientes.