Propuesta de estrategias basadas en Total Quality Management para mejorar la calidad del servicio en un taller de mecánica automotriz

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo diseñar una propuesta de estrategias basadas en Total Quality Management para mejorar la calidad de servicio en el taller de mecánica automotriz Móvil Motors, Piura 2021. La metodología empleada fue de tipo aplicada, de diseño transversal no experimental descriptiva propositiva y enfoque cuantitativo. Contó con una población conformada por 180 clientes que realizaron algún servicio entre enero a agosto 2021 y de la cual mediante un muestreo no probabilístico aleatorio simple se extrajo una muestra representativa de 123 individuos. Empleó como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario de percepción y expectativas basado en el modelo Servqual. En el procesamiento de datos se emplearon técnicas de la estadística descriptiva aplicadas con la ayuda del software estadístico SPSS v.25 y Excel 2016. Los resultados obtenidos evidenciaron brechas significativas de manera general en la calidad de servicio (-0.67), así como en las dimensiones: fiabilidad (-0.96), capacidad de respuesta (-0.67), seguridad (-0.92), empatía (-0.92) y elementos tangibles (-0.99). Se concluyó en el diseño de una propuesta de estrategias basadas en Total Quality Management orientadas a mejorar la calidad de servicio, cuya implementación resulta viable al calcularse sus posibles beneficios mayores al costo de implementación (B/C =1.21)