Calidad de servicio y su relación con la fidelización del consumidor de Hipermercado Metro de la ciudad de Trujillo, año 2017

Abstract

El estudio se llevó a cabo con el fin de determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la fidelización del consumidor de Hipermercado Metro de la ciudad de Trujillo, año 2017. Este estudio es de tipo descriptivo, con diseño no experimental de corte transversal, debido a que las variables no fueron manipuladas en ningún momento, además que se llegó a utilizar conocimientos pre establecidos, tales como teorías para medir e investigar las variables de calidad de servicio y fidelización del consumidor. Asimismo se aplicó encuestas a 384 consumidores de Hipermercado Metro de la ciudad de Trujillo, pues, para hallar la muestra, se empleó la formula probabilística, además, los instrumentos utilizados fueron cuestionarios con una escala de Likert. Por último se llegó a la conclusión de que existe una relación directa positiva, ya que en el aumento o disminución de una variable se invierte en la otra, es decir, que al relacionar las variables calidad de servicio y fidelización del consumidor se obtiene un índice de coeficiente de correlación de Spearman de 0,582 reflejando una correlación positiva moderada, lo cual nos permite expresar objetivamente que a mayor calidad de servicio mayor es la fidelización de los consumidores de Hipermercado Metro de la ciudad de Trujillo.