Calidad de Servicio y Fidelización del Cliente en la Empresa Dental Betty, Pueblo Libre, 2017

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo general, determinar la relación existente entre la calidad de servicio y la fidelización del cliente en la empresa Dental Betty, Pueblo Libre, 2017, la cual está basada en las teorías propuestas por los autores Evans y Lindsay (2014) donde definen la calidad de servicio como el resultado de entregar un producto o servicio a través de los colaboradores y se cumpla con los componentes que requiere el cliente-consumidor para satisfacer sus necesidades; Las dimensiones consideradas es la capacidad de respuesta, confiabilidad, elementos tangibles, empatía y sensibilidad; para el autor Alcaide (2010) quien define la fidelización del cliente como la gestión estratégica que muchas de las empresas lo realizan para mantener fidelizados y leales a sus clientes, las dimensiones consideradas es, marketing interno, comunicación, información, incentivos-privilegios y experiencia del cliente. La presente investigación es de tipo descriptivo correlacional, no experimental por su temporalidad de corte transversal, la población de estudio está conformada por 125 clientes de la empresa en mención, de los cuales se tomó una muestra de 95 clientes a quienes se aplicó el cuestionario de preguntas con escala de Likert, dicho cuestionario fue validado mediante el juicio de expertos, conformados por tres temáticos, dos metodólogos y la confiabilidad por el Alfa de Cronbach, el cual arrojó 0.944 de confiabilidad. Los datos recolectados fueron procesados y analizados mediante el programa SPSS utilizando la estadística descriptiva correlacional, donde se obtuvo una correlación significativa de 0.583 entre la calidad de servicio y la fidelización del cliente en la empresa Dental Betty, Pueblo Libre, 2017, el cual permitió aceptar la hipótesis alterna, como también realizar la discusión, concluir y formular las recomendar.