La calidad de servicio para mejorar la satisfacción que perciben los clientes. Revisión sistemática de la literatura

Abstract

El presente trabajo de investigación fue de tipo revisión sistemática de la literatura de artículos con un enfoque cuantitativo, diseño retrospectivo ya que se utilizó en la actualidad artículos científicos realizados en el pasado que tuvo como objetivo general analizar como la calidad de servicio mejora la satisfacción que perciben los clientes. Para observar dicha relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, se llevó a cabo una búsqueda con una evaluación crítica de artículos científicos indexados con la finalidad de evaluar las variables en estudio la calidad de servicio y satisfacción del cliente. La metodología de la investigación fue el metaanálisis, donde se utilizó el software Jamovi para poder procesar los datos, ya que los artículos científicos seleccionados son cuantitativos con resultados estadísticos, con el diagrama del Forest Plot se obtuvo como resultado un valor de Q= 0.84 lo que significa que los resultados de los estudios aportan significativamente al objetivo de la investigación y garantizan una validación. Las conclusiones precisaron que la calidad de servicio se relaciona directamente con la satisfacción del cliente y que este le da un valor percibido de manera directa e indirecta lo que implica que hay un reto muy grande para las empresas actuales del sector, teniendo que apostarle a la innovación, estrategias y el nivel de calidad de servicio.