Influencia de la capacitación de los colaboradores en la calidad del servicio al cliente del banco de la nación de San Juan de Lurigancho - Setiembre 2013

Abstract

En el presente estudio de investigación titulado "Influencia de la Capacitación de los Colaboradores en la Calidad del Servicio al Cliente del Banco de la Nación de San Juan de Lurigancho - Setiembre 2013", se pudo contrastar la influencia existente entre la capacitación de los colaboradores y la calidad del servicio al cliente. El objetivo general fue el determinar la influencia de la capacitación de los colaboradores en la calidad del servicio al cliente del Banco de la Nación de San Juan de Lurigancho - Setiembre 2013, asimismo justificándose teóricamente, en investigaciones científicas aplicándose así la Teoría de Abraham Maslow y Frederick Taylor; puesto que se relacionó con las variables investigadas. Asimismo se analizó las dimensiones de necesidades de autorrealízación, planificación, evaluación, confiabilidad, empatia, tangibles, responsabilidad y seguridad, así como los indicadores de compromiso, valores, formación, confianza, motivación, respeto, desempeño, eficiencia, conocimientos, trabajo en equipo, capacidad de respuestas, atención personalizada, amabilidad, cortesía, instalaciones físicas, equipos, tecnología, servicio inmediato, rapidez en solucionar los problemas, comunicación, credibilidad y rentabilidad. Aplicándose un tipo de estudio de enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo - explicativo no experimental, teniéndose como población 132 personas entre hombres y mujeres y 132 clientes aplicándose el 100% como muestra. Asimismo se obtuvo como resultado que existe influencia entre la capacitación de los colaboradores y la calidad del servicio al cliente así mismo la influencia significativa entre las necesidades de autorrealízación, planificación y evaluación con la calidad del servicio al cliente.