Servicio de posventa y fidelización de clientes en las empresas de acabados de construcción en La Molina - Lima durante el año 2013

Abstract

La Tesis propuesta tiene como título: "servicio en el área de posventa y la fidelización de los clientes entre las empresas de acabados de construcción en La Molina —Lima durante el año 2013", tuvo como objetivo general determinar la relación del servicio posventa y la fidelización de clientes en las empresas de acabados de construcción en la Molina - Lima. Para ello se empleó como Variable independiente: "El Servicio de Posventa" cuyo autor es: (Alcaide, 2011, p.104), sus dimensiones son: Confianza, Fiabilidad, Responsabilidad, Capacidad de respuesta y Tangibilidad; Así mismo en la variable Dependiente: "Fidelización", cuya autoría es de (Malhue, 2008, p.63), las dimensiones son Gestión de valor del cliente y Marketing de relaciones. La metodología empleada fue del tipo descriptivo de diseño no experimental. La población de estudio estuvo conformada por los clientes de las empresas de acabados de construcción (Sodimac, Maestro, Cassinelli y Arq-Studio) en La Molina - Lima, en el año 2013. Los cuales integran los clientes entre los meses de Marzo a Septiembre, contabilizando un total de 380 clientes, teniendo como muestra final 191 Clientes. El instrumento de recolección de muestra correspondió al cuestionario, cuyos datos obtenidos se procesaron estadísticamente, mediante el software SPSS. Es importante la discusión ya que nos permite comparar nuestros antecedentes y tener un acercamiento de la problemática. La conclusión es el resultado del análisis de las evidencias acumuladas, los cuales se exponen para aportar al análisis. Y las recomendaciones nos permiten proponer alternativas de acción y con ello proveer a la presente investigación.