Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el Banco CENCOSUD, AV. Canada-2014

Abstract

La calidad de servicio se ha convertido en uno de los conceptos más importantes y relevante en estos últimos tiempos. La metodología que se desarrolla en esta investigación puede clasificarse como un estudio de tipo descriptiva correlacional, de apoyo bibliográfico y no experimental, que busca determinar la relación existente de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el Banco Cencosud, Canada-2014. Para la validación utilizaremos el juicio de expertos para dar validez al instrumento y para la evaluación de la confiabilidad se utilizara Alpha de Cronbach. Para el cumplimiento de estos objetivos fue necesario delimitar la población a trabajar, por lo que se encuesto a 132 clientes de acuerdo en el aforo del Banco, pretendiendo conocer el porcentaje de clientes que se encuentran satisfechos e insatisfechos con todo aquello que la entidad le ofrece. El objetivo del estudio fue determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción del banco Cencosud, se mencionan bases teóricas de varios autores por el que solo optamos por uno Parasuraman Zeithaml y Berry por la calidad de servicio y Kotler por satisfacción del cliente. Se aplicó una encuesta para lograr obtener información acerca de las opiniones y características del objeto de investigación, donde la encuesta solo se aplicara a clientes del Banco Cencosud en la Av. Cañada. Por tanto la hipótesis señalo que existe relación entre calidad de servicio y la satisfacción del cliente en tal sentido que si se mejora la calidad del servicio que se presta entonces habrá satisfacción.