Evaluación del nivel de satisfacción de los usuarios externos del servicio de laboratorio clínico del hospital alto mayo de Essalud, Moyobamba - 2014

Abstract

La presente investigación tiene como finalidad conocer el nivel de satisfacción de los usuarios externos del servicio de laboratorio clínico del Hospital Alto Mayo de EsSalud - Moyobamba de junio a agosto del 2014”. Debido a que el principal problema fue la satisfacción que presentan los usuarios externos del hospital mencionado evaluados mediante la encuesta SERVQUAL modificada para establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo, analizados a través de pruebas estadísticas que permitieron obtener el grado de satisfacción de los mismos, tomando como muestra representativa a 80 usuarios externos del laboratorio clínico del Hospital Alto Mayo, el tipo de estudio empleado en la investigación fue descriptiva prospectiva de corte transversal. Donde se obtuvo como resultados principales la insatisfacción del usuario en la mayor proporción de aspectos evaluados por lo que se llegó a concluir lo siguiente: Luego de obtener los resultados se llegó a la concluir que en las cinco dimensiones evaluadas para determinar el nivel de satisfacción de los usuarios externos del Laboratorio clínico del Hospital Alto Mayo de EsSalud - Moyobamba, tres de las dimensiones evaluadas presentan una brecha negativa, es decir que los usuarios manifiestan que no se encuentran satisfechos por el servicio que brindan en el laboratorio en los aspectos de fiabilidad, seguridad y aspectos tangibles, y solo en dos dimensiones en sus aspectos capacidad de respuesta, y empatia, son las dimensiones donde los usuarios se encuentran satisfechos con el servicio brindado en el laboratorio clínico, existiendo por lo tanto un bajo nivel de satisfacción de los usuarios externos del laboratorio clínico, ya que más del 50% de sus dimensiones evaluadas presentan un índice negativo. Como las expectativas superan a las percepciones por ello la satisfacción del cliente no es complaciente, no existiendo satisfacción de los usuarios externos del laboratorio clínico del Hospital Alto Mayo de EsSalud. Periodo 2014.