Satisfacción del cliente y Posicionamiento en la Cooperativa de Ahorro y Crédito del Oriente, distrito de Tarapoto, 2017

Abstract

La investigación tuvo como objetivo Establecer la relación que existe entre la satisfacción del cliente y el posicionamiento en la Cooperativa de Ahorro y Crédito del Oriente del distrito de Tarapoto durante el año 2017. Hernández, P (2011) afirma: “La satisfacción del Cliente es un estado mental que representa sus respuestas intelectuales, materiales y emocionales ante el cumplimiento de una necesidad o deseo de información” (p 90). Stanton, Etzel y Walker (2007) afirma: “posicionamiento es el nivel de recordación de un producto o servicio en la mente del cliente que ocupa la concepción del producto y su imagen cuando se compara con el resto de los productos o marcas competidores” (p.163). El diseño de la investigación fue de tipo descriptiva correlacional, y tuvo como población a 1080 socios y una muestra de 284 socios. Se utilizó la técnica de la encuesta para el acopio de los datos. Los resultados obtenidos con respecto a la variable satisfacción del cliente de la Cooperativa de Ahorro y Crédito del Oriente, en el período estudiado fue valorada por los encuestados de la siguiente manera: el 62% de encuestados manifestaron tener una satisfacción alta, el 30% una satisfacción media y el 8% una satisfacción baja. Con respecto a la variable Posicionamiento de la Cooperativa de Ahorro y Crédito del Oriente de acuerdo al método Factorial por correspondencia en dos de los cinco atributos en la cual fue medido ocupo el primer lugar que son Rapidez de servicio y Confiabilidad, un segundo lugar en Calidad de servicio, un tercer lugar en Accesibilidad y facilidad y un cuarto lugar en Ubicación. Se llegó a la conclusión principal que no existe relación entre Satisfacción del cliente y el Posicionamiento de la Cooperativa de Ahorro y Crédito del Oriente demostrado mediante la prueba Chi Cuadrado en la cual arrojo que la P-value = 0.454 mayor al nivel de significancia que es 0.05.