Percepción del usuario de la satisfacción en base a la calidad de servicio en la unidad de consultorios externos de un hospital público

Abstract

Para la presente investigación se tuvo como el objetivo general, describir la calidad expresada en la percepción del usuario para conocer el grado de incidencia en la satisfacción en los consultorios externos, del hospital público. La metodología usada fue cuantitativa, descriptiva, la muestra fue de 365 pacientes del hospital público utilizando el método Servqual modificado por el Minsa, se obtuvo como resultados que, el hospital público presenta niveles de expectativas altas y percepciones bajas en base al servicio que recibieron, con un porcentaje de 48.59% positivo y el 51.41% indicando una calidad de servicio “En proceso de mejora” según la guía SERVQUAL, así mismo en la dimensión fiabilidad el 48,95% de satisfacción el 51,95% de insatisfacción, capacidad de respuesta con el 26.03% y 73.97%, seguridad con 57.60% y 42.40%, empatía con el 58.25% y 41.75%, por ultimo aspectos tangibles con el 53.01% y 46.99%, cada uno positivo y negativo respectivamente, concluyendo que, los pacientes atendidos en los consultorios externos del hospital público presentan niveles de expectativas altas y percepciones bajas en base al servicio que recibieron, indicando una calidad de servicio “En proceso de mejora” según la guía SERVQUAL, que representa una incidencia en la insatisfacción general de los usuarios.