Calidad del servicio y satisfacción de los clientes en las pollerías de la avenida Wiesse de san Juan de Lurigancho,2015

Abstract

La presente tesis está referida a la Calidad del servicio y satisfacción de los clientes en las pollerías de la avenida Wiesse de San Juan Lurigancho 2015, la cual tuvo como objetivo general determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes en las pollerías del mencionado lugar. Para el logro de los objetivos se empleó la teoría de la contrastación para las variables de estudio, donde el diseño de la investigación fue la no experimental del tipo transversal. Como marco teórico se empleó la teoría de Joseph Juran para la variable Calidad de servicio con las dimensiones Características y Ausencia de deficiencias y, las de Stacy Adams para Satisfacción de los clientes, con Justicia distributiva, Justicia de procedimiento y Justicia de interacción. El estudio presentó población infinita con una muestra de 96 clientes. Para la obtención de datos, se utilizó como instrumento de recolección una encuesta que fue ordenado, estructurado y validado. El tratamiento estadístico fue respaldado por el programa SPSS para el análisis de las variables. Finalmente, se presentó los resultados y las conclusiones y se aportó con ello, al mejoramiento de las actividades de los establecimientos dedicados a ofrecer un servicio, así como, el de la efectividad de sus procesos para contribuir a su desarrollo y permanencia en el mercado competitivo.