Calidad de servicio y satisfacción del cliente de una empresa del sector hotelero en el distrito de Mala, Cañete 2023

Abstract

La presente investigación se desarrolló bajo el objetivo de determinar la relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente de una empresa del sector hotelero en el distrito de Mala, Cañete 2023. Es de considerar, que a nivel mundial la pandemia afecto duramente al sector hotelero, la mayoría de destinos habían cerrado, en este caso el Hotel ubicado en el distrito de Mala, Cañete, no escapo de ser afectado disminuyendo la clientela, pero actualmente el virus Covid-19 ha sido superado y poco a poco en este sector fue mejorando y con el propósito de llegar a alcanzar las metas propuestas. La metodología empleada fue de tipo aplicada, con un enfoque cuantitativo, diseño no experimental, el nivel es correlacional y corte transversal; la muestra fue 140 huéspedes del hotel del distrito de Mala, se utilizó como técnica la encuesta y el instrumento el cuestionario. Asimismo, los resultados de fiabilidad del instrumento aplicado de la variable Calidad de servicio arrojo un resultado de 0,965 y la variable satisfacción del cliente arrojo un resultado de 0,983, evaluado mediante el Alpa de Cronbach. Los resultados inferenciales mediante la correlación de Rho Spearman respaldaron la evidencia descriptiva previa, ya que se encontró una correlación positiva fuerte y significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente (r=0,929, p=0,000<0,05). Se concluye entonces que existe una fuerte correlación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente se explica por el hecho de que un servicio de alta calidad logra consumar las expectativas de los clientes. Se recomienda llevar a cabo una investigación de tipo experimental a largo plazo de distintos periodos, permitiendo capturar posibles cambios y tendencias, estas acciones contribuirán a mejorar la Calidad de servicio y, en consecuencia, aumentarán la Satisfacción del cliente.