Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una institución financiera de Lima Este, 2023

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en una institución financiera de Lima Este, 2023. La investigación fue de tipo aplicada, de diseño no experimental, transversal y de alcance correlacional. La muestra seleccionada fue de 169 clientes de una institución financiera de Lima Este. Los instrumentos para la recolección de datos fueron dos cuestionarios, los cuales fueron validados por tres expertos determinando su validez a través de la V de Aiken con valores de 0.88 para calidad de servicio y de 0.88 para satisfacción del cliente. Asimismo, se determinó su confiabilidad a través del Alfa de Cronbach de 0.897 para calidad de servicio y 0.818 para satisfacción del cliente. Los resultados descriptivos indicaron un nivel medio de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente (53.8%). Los resultados inferenciales en las correlaciones entre satisfacción del cliente con las dimensiones de calidad de servicio: elementos tangibles (rs=0.978), capacidad de respuesta (rs=0.958), confiabilidad (rs=0.980), seguridad (rs=0.949), empatía (rs=0.917) y representaron correlaciones positivas muy fuertes y significativas. El estudio concluyó afirmando que existe una relación positiva fuerte entre calidad de servicio y satisfacción del cliente (Rho = 0.985, Sig. = 0.000).