dc.contributor.advisor | Alvarez Rios, Lin | |
dc.contributor.author | Del Castillo Gomez, Cindy Gorety | |
dc.date.accessioned | 2024-08-05T22:08:57Z | |
dc.date.available | 2024-08-05T22:08:57Z | |
dc.date.issued | 2024 | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12692/145914 | |
dc.description.abstract | La empresa tercerizada de telecomunicaciones de la ciudad de Moyobamba, quien
mantiene un contrato de franquicia con Telefónica del Perú S.A.A., es encargado de
impulsar la venta de servicios de telefonía, y de brindar atención personalizada a sus
clientes, sin embargo, un problema que viene arrastrando desde hace muchos años es
la relacionada con la gestión de sus reclamos, el cual en los últimos meses se han
incrementado en gran medida y a su vez ha ocasionado la insatisfacción de gran cantidad
de usuarios.El presente estudio tubo como finalidad Determinar la relación existente
entre la gestión de reclamaciones y la satisfacción del cliente en una empresa tercerizada
de telecomunicaciones, Moyobamba – 2023 para lo cual se optó por elegir un estudio de
tipo básico y diseño no experimental – correlacional, tomando para ello una población
muestral de 152 clientes a los cuales se les aplico 2 encuestas para evaluar cada una de
las variables identificando así a través del estadístico de correlación Rho de Spearman
una relación significativa entre la gestión de reclamaciones y cada una de las
dimensiones de satisfacción del cliente (tangibilidad 0.758, fiabilidad 0,692, seguridad
0,745, capacidad de respuesta 0,683 y empatía 0,625) finalmente el estudio concluye
que la gestión de reclamaciones está positivamente asociada con la satisfacción del
cliente en la organización (Rho = 0,841). | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UCV | es_PE |
dc.source | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.subject | Gestión de reclamaciones | es_PE |
dc.subject | Satisfacción del cliente | es_PE |
dc.subject | Empresa tercerizada | es_PE |
dc.title | Gestión de reclamaciones y satisfacción del cliente en una empresa tercerizada de telecomunicaciones, Moyobamba - 2023 | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_PE |
thesis.degree.discipline | Administración de Empresas | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad César Vallejo. Facultad de Ciencias Empresariales | es_PE |
thesis.degree.name | Licenciada en Administración | es_PE |
dc.description.sede | Moyobamba | es_PE |
dc.description.escuela | Escuela de Administración de Empresas | es_PE |
dc.description.lineadeinvestigacion | Gestión de Organizaciones | es_PE |
renati.advisor.dni | 41762753 | |
renati.advisor.orcid | https://orcid.org/0000-0002-0667-1900 | es_PE |
renati.author.dni | 48232468 | |
renati.discipline | 413056 | es_PE |
renati.juror | Aguilar Saldaña, Carlos Miguel | |
renati.juror | Rivera Valles, Henry | |
renati.juror | Alvarez Rios, Lin | |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
dc.description.lig | Desarrollo sostenible, emprendimientos y responsabilidad social. | es_PE |
dc.description.rsu | Desarrollo económico, empleo y emprendimiento | es_PE |
dc.description.ods | Trabajo decente y crecimiento económico | es_PE |
dc.description.modality | PRESENCIAL | es_PE |