Servicio de calidad y fidelización de los clientes en el área de negocios de la oficina especial canto grande de financiera Edyficar S.A. - 2014

Abstract

Servicio de calidad y fidelización de los clientes en el Area de Negocios de la Oficina Especial Canto Grande de Financiera Edyficar S.A. - 2014" es el título de la investigación, la misma que tuvo como objetivo general identificar la relación entre servicio de calidad del área de negocios y la fidelización de los clientes de la Oficina Especial Canto Grande de Financiera Edyficar S.A. Según los autores Evans y Lindsay de la primera variable servicio de calidad fue medida según los siguientes componentes: confiabilidad, aseguramiento, tangibles, empatia y capacidad de respuesta, asimismo el autor Chiesa de la segunda variable fidelización fue evaluada con los procedimientos de atraer, vender y satisfacer. Es una investigación de tipo descriptiva correlacional por que las dos variables están relacionadas, así también el diseño de la investigación es no experimental de corte transversal. Los métodos utilizados en la investigación han sido el científico, el estadístico y el documental. En relación a la metodología, nos encontramos frente a una investigación cuantitativa. Para las variables mencionadas se contó con una muestra censal a los 22 colaboradores del Área de Negocio a quienes se les aplico una encuesta como instrumento en la búsqueda de la información elaborado en base a un cuestionario con respuestas cerradas y medidas en la escala de Likert para obtener sus impresiones respecto al servicio de calidad y fidelización del cliente, dichos instrumentos fueron validados a criterio de expertos y determinados su confiabilidad mediante el Alpha de Cronbach utilizando el paquete estadístico SPSS versión 22.