dc.contributor.advisor | Delgado Arenas, Raúl | |
dc.contributor.author | León Rojas, Diana Lorena | |
dc.date.accessioned | 2024-09-05T17:28:42Z | |
dc.date.available | 2024-09-05T17:28:42Z | |
dc.date.issued | 2015 | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12692/147926 | |
dc.description.abstract | Ésta tesis, se realizó por la necesidad de evaluar el grado de relación o asociación entre
las variables principales de estudio, identificando de ésta manera cual es el
comportamiento de las variables y dimensiones específicas propuestas por los teóricos de
referencia: mediante el análisis inferencial, se pudo identificar algunas deficiencias con las
que cuenta el centro de idiomas, tales como: falta de información, infraestructura,
comodidad, confianza, accesibilidad y seguridad; es así que nace la siguiente pregunta:
¿Qué relación existe entre la Calidad de servicio y la Satisfacción del cliente en el curso
de portugués de un Centro de Idiomas de SJL, 2015?. El objetivo principal de ésta
investigación fue el de establecer la relación entre Calidad de servicio y Satisfacción del
cliente en el curso de Portugués de un Centro de Idiomas de SJL, 2015. Para lograr los
objetivos planteados se optó por aplicar la metodología del modelo de medición calidad -
servicio, o conocido también como modelo SERVQUAL, siendo éste representado por loa
autores Parasuraman, Zeithaml y Berry; éste modelo se encuentra representado por un
cuestionario de preguntas las cuales miden la calidad de un servicio basándose en la
percepción y expectativas del consumidor, estructurado en cinco dimensiones: Fiabilidad,
Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatia y elementos tangibles. Tipo de estudio
aplicada con un enfoque cuantitativo, el nivel de la investigación fue descriptivo
correlacional, diseño no experimental de corte transversal, la técnica de recolección de
datos fue la encuesta y su instrumento el cuestionario, con una población de 40 alumnos,
habiéndose empleado la técnica del muestreo no probabilístico intencionado. Los
resultados obtenidos gracias al análisis de correlación, demuestran y consideran en
general que la satisfacción del cliente percibida en función a la calidad de servicio recibida
en el centro de idiomas es la siguiente: Bueno 28%, Regular 60% y Bajo 13%. | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/embargoedAccess | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UCV | es_PE |
dc.source | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.subject | Calidad de servicio | es_PE |
dc.subject | Satisfacción del cliente | es_PE |
dc.subject | Expectativas | es_PE |
dc.subject | Percepción | es_PE |
dc.subject | Necesidades | es_PE |
dc.title | Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el curso de portugués en un centro de idiomas de SIL, 2015 | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_PE |
thesis.degree.discipline | Administración de Empresas | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad César Vallejo. Facultad de Ciencias Empresariales | es_PE |
thesis.degree.name | Licenciado en Administración de Empresas | es_PE |
dc.description.sede | Lima Este | es_PE |
dc.description.escuela | Escuela de Administración de Empresas | es_PE |
dc.description.lineadeinvestigacion | Marketing | es_PE |
renati.advisor.dni | 34643645 | |
renati.advisor.orcid | https://orcid.org/0000-0003-4941-4717 | es_PE |
renati.author.dni | 42174186 | |
renati.discipline | 413056 | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
dc.description.lig | Desarrollo sostenible, emprendimientos y responsabilidad social. | es_PE |
dc.description.rsu | Desarrollo económico, empleo y emprendimiento | es_PE |
dc.description.ods | Trabajo decente y crecimiento económico | es_PE |
dc.description.modality | PRESENCIAL | es_PE |