Calidad de servicio y satisfacción de los clientes del Área de Operaciones del Banco Pichincha sucursal Cajamarca año 2022

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes en el Banco Pichincha sucursal Cajamarca en el año 2022., así mismo se determinó los niveles de calidad del servicio, el nivel de satisfacción de los clientes y el grado de correlación entre ambas variables. Tipo de investigación aplicada, se trata de un estudio cuantitativo, descriptivo, correlacional, no experimental – transversal, utilizando los siguientes instrumentos: Cuestionario SERVPERF, el cual mide la percepción del servicio de los clientes a través de 5 dimensiones y cuestionario de Satisfacción de Clientes a través de 2 dimensiones, el cual se formuló y apoyo en base a la, escala gráfica de calificación (Dessler & Verela, 2011), utilizando una escala de Likert y poder determinar la correlación. La investigación se realizó en el área de operaciones del Banco Pichincha de la Ciudad de Cajamarca, los cuestionarios se aplicaron 64 usuarios de dicha área, obteniéndose el siguiente resultado grado de correlación (0,755*) y Sig. (0,000) determinándose que las variables tienen una relación directa, positiva y significante, además presenta un R2= 0,571, esto quiere decir que, a mayor calidad del servicio, mayor satisfacción de los clientes, por lo que se concluyó que la calidad del servicio influye en un 57% la satisfacción de los clientes del área de operaciones del Banco Pichincha Sucursal Cajamarca, 2022.