Calidad de atención y la experiencia del cliente en una empresa funeraria de Trujillo, 2023

Abstract

La investigación se alinea con el Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS-8), que aboga por el trabajo decente y el crecimiento económico. Los objetivos del estudio incluyeron evaluar el nivel de calidad de atención y la experiencia del cliente en una empresa funeraria de Trujillo, explorar la relación entre estas variables y ofrecer recomendaciones para su mejora. Este estudio fue de naturaleza aplicada, con un enfoque cuantitativo y un diseño no experimental de tipo transversal. La muestra consistió en 80 clientes de la empresa funeraria. Los resultados principales indicaron que el 80 % de los clientes evaluaron la calidad de atención como alta, destacando factores como la amabilidad, la comunicación y la capacidad de respuesta. Respecto a la experiencia del cliente, el 76 % la consideró alta, destacando la satisfacción y la lealtad. Se observó una fuerte correlación positiva entre la calidad de atención y la experiencia del cliente, lo que sugiere que mejoras en la calidad de atención pueden incrementar significativamente la experiencia del cliente. Las conclusiones subrayan la importancia de mantener altos estándares de calidad de atención para mejorar la experiencia del cliente, recomendando la implementación de programas de capacitación, estrategias de fidelización y mejoras en la comunicación y capacidad de respuesta.