Calidad en el servicio y satisfacción del cliente del gimnasio DeporCentro Línea E.I.R.L. en el distrito de San Juan de Lurigancho, 2017

Abstract

La presente investigación científica tiene como objetivo principal comprobar la relación entre Calidad en el servicio y satisfacción del cliente del gimnasio DeporCentro Línea E.I.R.L. en el distrito de San Juan de Lurigancho, 2017, la cual se desarrolló en base a los fundamentos teóricos de Hoffman y Bateson (2011) sobre la calidad en el servicio y en los aportes teóricos de Lovelock y Wirtz (2015) sobre la satisfacción del cliente. Para ello, se empleó el método hipotético y el tipo de investigación es aplicada, de nivel correlacional, de diseño no experimental. Se tomó como población al padre, madre o apoderado de los niños menores de edad que están inscritos en la escuela de natación kids del Gimnaso DeporCentro Línea E.I.R.L. El tamaño de la muestra es de 108 clientes de la empresa y para la recolección de datos se empleó el instrumento de dos cuestionarios, uno por cada variable, con 30 ítems de calificación en cinco niveles. Por último, se concluyó que la variable calidad en el servicio y la satisfacción del cliente son correlaciónales entre sí, ya que, el análisis del Rho de Spearman es de 0.233 con un nivel de significancia bilateral de 0.015 < a 0.050; además se determina que la calidad del servicio es eficiente en un 80.6% en respuesta a la satisfacción en sus clientes. Del mismo modo, se determinó que las dimensiones tangibles, confiabilidad, garantía y empatía guardaban relación positiva con la variable satisfacción del cliente, por la cual se acepta la hipótesis alterna; sin embargo, se demostró que la dimensión capacidad de respuesta no se relaciona con la variable satisfacción del cliente de la empresa DeporCentro Línea, es decir, es este caso se acepta la hipótesis nula.