Calidad de Servicio y Fidelización del Cliente de la Universidad César Vallejo, Escuela de Administración Lima, 2017

Abstract

En la presente investigación cuyo objetivo fue determinar la relación entre calidad de servicio y fidelización del cliente en los estudiantes del X ciclo de la Escuela de Administración de la Universidad César Vallejo, Lima 2017. La investigación según su finalidad fue del tipo básico y nivel descriptivo correlacional, enfoque cuantitativo y diseño no experimental. La población fue conformada por 40 estudiantes y la muestra fue de tipo censal, siendo el tipo de muestreo no probabilístico. La técnica empleada para recabar información fue a través de la encuesta y los instrumentos de recolección de datos fueron de cuestionarios debidamente validados mediante el juicio de expertos cuya confiabilidad fue determinada a través del estadístico Alfa de Cronbach: (0,728 y 0.725), demostrando según los resultados una alta confiabilidad. En la presente investigación se determinó el 62,5% de los estudiantes del X ciclo de la Escuela de Administración de la Universidad César Vallejo, quienes manifiestan que la calidad de servicio es regular y el 65% de los estudiantes del X ciclo de la Escuela de Administración, aseguran que la fidelización del cliente es regular. Sin embargo, se concluyó que en los resultados de rho de Spearman obtenidos se observa que el coeficiente de correlación es (r = 0.746) lo que indica una correlación positiva alta, además el valor de P = 0,000 resulta menor al P = 0,05 y en consecuencia la relación es significativa a 99% y se rechaza la hipótesis nula (Ho), afirmando que existe relación significativa entre calidad de servicio y fidelización del cliente en los estudiantes del X ciclo de la Universidad César Vallejo.