Calidad de servicio y Satisfacción del adulto mayor en la residencia los Geranios, San Borja 2016

Abstract

En el presente trabajo de calidad de servicio y satisfacción del adulto mayor en la residencia los Geranios, San Borja 2016, el cual tuvo como objetivo general determinar la relación entre Calidad de Servicio y Satisfacción, se realizó la prueba estadística de Spearman, donde el coeficiente de correlación fue positiva media Rho=0.49 y el valor de p=0.014 (p<0,05), que afirma que si existe relación entre las dos variables. Según el autor Zeithaml y Bitner (2001) considera para la variable calidad de servicio usar el modelo Serqual, donde expone sus 5 dimensiones: confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y elemento tangible. El autor Kotler y keller (2012), considera para la segunda variable satisfacción componentes para su evaluación: valor percibido y expectativas. El tipo de estudio es descriptivo correlacional, el diseño es no experimental transversal, la población fue de 25 conformada por los familiares del adulto mayor en la residencia los Geranios, la información recolectada fue por medio de la técnica de la encuesta, mediante el cuestionario tipo Likert, que posteriormente fue procesado por el programa SPSS 22. La validación de dicho instrumento se realizó mediante el juicio de expertos, y fue la Confiabilidad del instrumento por alfa de Cronbach para ambas variables la que determino que la investigación se lleve a cabo. En los resultados la variable independiente calidad de servicio predomina el nivel regular con un 80 % y en el nivel malo con 12 % del total. En la variable dependiente satisfacción del adulto mayor, podemos notar que la gran mayoría de los clientes están medianamente satisfechos con un 80%, y el 16 % de clientes insatisfechos.