Marketing experiencial y calidad del servicio de la empresa Representaciones Tantalean S.A.C., Cercado de Lima, 2017

Abstract

En la actualidad, existen mercados de competencia permanente y en el cual competir por precios bajos deja de tener sentido y prioridad. Puesto que, la mejor forma de ser más competitivos y diferenciarse del resto es cuando los clientes inician el fenómeno de propagación de sus propias experiencias con el servicio, con la marca, y que básicamente es la mejor publicidad que puede tener una empresa. Es entonces que se vuelve imprescindible fascinar a sus sentidos, llegar a su corazón y atraer su mente, esto supone la experiencia y el diseño de un servicio que el cliente determina si es o no de calidad. Al respecto, la presente investigación toma como variables de estudio al marketing experiencial y calidad del servicio. El propósito del estudio fue determinar la relación entre el marketing experiencial y la calidad del servicio. El objeto de estudio fue la empresa Representaciones Tantalean, en su sede Cercado de Lima, dicha empresa se desenvuelve dentro del rubro stationery en el Perú. La unidad de análisis fueron los clientes de la empresa mencionada. Para efectos de la presente investigación, la población fue conformada por 180 clientes y la muestra fue censal. El método de recolección de datos usado fue el cuestionario, que contiene 24 ítems que responden a los indicadores, que miden a las dimensiones que se desprenden de las variables de estudio ya mencionadas. Posteriormente para el procesamiento de datos se utilizó el programa SPSS, en donde se calculó la confiabilidad del instrumento a través del Alfa de Cronbach, asimismo la prueba de normalidad de los datos obtenidos de la muestra con el estadístico Kolmogorov- Smirnov y por último las pruebas de correlación a través de Rho de Spearman para la contrastación de hipótesis. Finalmente, luego del procesamiento de datos, se realizó un análisis estadístico de los datos obtenidos; y se llegó a concluir que el marketing experiencial y la calidad del servicio presenta una correlación positiva media. Se espera que los resultados y hallazgos obtenidos sean útiles para las acciones estratégicas que puedan tomar las empresas del rubro stationery y que a su vez contribuyan a mejorar las experiencias de los consumidores.