Calidad de servicio y fidelización del cliente en la Agencia San Juan de Lurigancho Cooperativa de Ahorro y crédito San Cristóbal de Huamanga 2018

Abstract

La presente investigación titulada: Calidad de servicio y fidelización del cliente en la Agencia San Juan de Lurigancho Cooperativa de Ahorro y crédito San Cristóbal de Huamanga 2018, tuvo como obejtivo general determinar la relación entre calidad de servicio y fidelización del cliente en la Agencia San Juan de Lurigancho Cooperativa de Ahorro y crédito San Cristóbal de Huamanga 2018. La investigación fue de nivel descriptivo – correlacional, de diseño no experimental y de corte transversal. La población estuvo conformada por 200 clientes y la muestra estuvo constituida por 54 clientes. La técnica empleada para obtener la información fue mediante la encuesta y los instrumentos de recolección de datos fueron los cuestionarios validados mediante el juicio de expertos cuya confiabilidad fue determinada a través del estadístico Alfa de Cronbach (0,859 para calidad de servicio y 0,903 para fidelización del cliente), lo cual demostró una alta confiabilidad. Según los resultados, el 46,3% de los clientes indican que la calidad de servicio en la Agencia San Juan de Lurigancho Cooperativa de Ahorro y crédito San Cristobal de Huamanga es regular y el 5,6% indica que es buena. Asimismo, el 35,2% de los clientes indican que la fidelización de los clientes en la Agencia San Juan de Lurigancho Cooperativa de Ahorro y crédito San Cristóbal de Huamanga es regular y el 11,1% indican que es buena. También, se obtuvo que el coeficiente de correlación Rho de Spearman fue de 0,796 y un nivel de significancia de 0,000, lo cual demuestra que existe una correlación positiva alta entre la calidad de servicio en la Agencia San Juan de Lurigancho Cooperativa de Ahorro y crédito San Cristóbal de Huamanga.