Calidad de Servicio y Satisfacción del cliente del Supermercado Plaza Vea del distrito de San Juan de Lurigancho en el año 2018

Abstract

La vigente investigación presenta un nivel descriptivo correlacional, además es no experimental y de enfoque cuantitativo, donde el objetivo es determinar la relación de las variables Calidad de Servicio y Satisfacción de los clientes del Supermercado Plaza Vea del distrito de San Juan de Lurigancho en el año 2018. Nos apoyamos en las teorías propuestas por Berry, Zeithman y Parasuraman con sus dimensiones Tangibilidad,Faiabilidad,Capacidad de Respuesta,Seguridad,Empatia y Kotler y Armstrong. Además para las ganancia de los informacion se llevó a cabo un cuestionario de 22 y 30 ítems respectivamente para las variables Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente, lo cual fue validado por expertos respectivamente por 1 Metodólogo y 2 Temáticos. Posteriormente la población está conformada por una población infinita y una muestra de 384 clientes a los cuales se les empleo un cuestionario. Después se procesó la información al programa SPSS, donde se empleó para obtener las tablas respectivas, y se percibió que la Calidad de Servicio es muy buena con un 22,9% y la Satisfacción del cliente también con un 60,4%.Por ello los alcances que nos dan los resultados alcanzados en la prueba de Rho Spearman en la contratación de hipótesis entre las variables Calidad de Servicio y Satisfacción de los clientes, muestra una correlación fuerte de 0,867, y ello explica que la calidad de servicio que se brinda influye en el grado de satisfacción de los clientes que asisten al supermercado Plaza Vea del distrito de S.J.L.