Calidad de Servicio y Satisfacción de los Clientes de la Empresa I MABRI FILMS AND SERVICE, Lince, 2018

Abstract

La presente investigación científica titulada calidad de servicio y la satisfacción del cliente en I Mabri Films And Service, Lince 2018. Se desarrolló en base a los fundamentos teóricos de Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988) sobre la calidad en el servicio y los aportes teóricos de Kotler y Keller (2012) sobre la satisfacción del cliente. El diseño de estudio es no experimental de nivel descriptivo correlacional y el tipo de investigación es aplicada. Se tomó como población a los clientes fidelizados “club domos” que tengan consumos mayores a 100 soles y se determinó que la muestra es de 108 clientes de la empresa. Para el levantamiento de la información se empleó como instrumento para la recolección de datos el cuestionario que permitió encuestar a los usuarios. Por último, se concluyó que la variable calidad en el servicio y la satisfacción del cliente son correlaciónales entre sí; del mismo modo, se determinó que las dimensiones elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía guardaban relación positiva con la variable satisfacción del cliente, por la cual se acepta la hipótesis alterna.