Calidad de Servicio y Lealtad del Cliente en el restaurant El Rey en El Agustino, 2018.

Abstract

El objetivo de la investigación fue determinar la relación entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente en el restaurante El Rey en El Agustino, 2018. Las teorías utilizadas para la investigación estuvieron conformadas por las teorías propuestas por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1998) de dimensiones (1) aspectos tangibles, los cuales se componen del equipamiento, facilitadores físicos y la apariencia física del personal, (2) capacidad de respuesta, que es la voluntad de ayudar al cliente y proporcionar un servicio rápido, (3) seguridad, es definido como el conocimiento y la cortesía de los empleados que inspiran confianza, (4) empatía, caracterizado por el cuidado y la atención individualizada que la compañía ofrece a sus clientes, y (5) fiabilidad, definida como la habilidad de ofrecer un servicio de confianza y fiable; y, para la lealtad del cliente la teoría de Setó(2003) de dimensiones (1) fidelidad, (2) sensibilidad al precio y (3) comportamiento de queja. El método que se aplico es la estadística descriptiva, correlacional, normalidad, contraste de hipótesis, evaluando las variables y dimensiones que fueron representadas en tablas. La población estudio estuvo conformada por 50 clientes fidelizados del restaurant El Rey. Los instrumentos utilizados fueron la escala SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1998), y el modelo de intenciones de comportamiento de Seto(2003). Los resultados demostraron la aceptación de la hipótesis puesto que fue verificada mediante la prueba Rho de Spearman, en la que se obtuvo un coeficiente de correlación 0,679 y un nivel de significancia bilateral de 0,000 (p≤0.05); por lo que se confirmó la hipótesis de investigación que existe relación significativa entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente en el restaurant El Rey en El Agustino, 2018, al 67,9%, por lo que se recomienda desarrollar un plan de marketing que permita establecer de forma organizada el manejo de los aspectos tangibles de la empresa, la seguridad en el servicio, la capacidad de respuesta del personal, la empatía por el cliente y la confiabilidad en el servicio.