Relación entre calidad de servicio y la satisfacción del cliente en Sodimac Ate, 2017

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en Sodimac Ate, 2017. Para el desarrollo de la tesis se utilizó la teoría de Galviz para la variable calidad de servicio y Thompson para la variable satisfacción del cliente. La población estuvo conformada por 219 clientes del cual se determinó una muestra de 140 clientes. Para la obtención de la opinión de los clientes se hizo a través de una encuesta de 57 preguntas basada en las variables en estudio, luego se procesó la información a través del IBM SPSS Statistics 24. Se tomo como base de la investigación el descontento por parte de los clientes para mejorar la calidad de servicio y obtener la satisfacción por parte de ellos. Los resultados determino que cuando la calidad de servicio es regular, la satisfacción del cliente también es regular en un 90.7%. el resultado de la prueba de Rho de Spearman determino que existe correlación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente con un coeficiente de correlación de 0.219 y un sig. Bilateral 0.009 que es menor a 0.005; mostrando una correlación baja. Por último, se concluyó que, si existe relación entre las variables, como del mismo modo también de las dimensiones de la calidad de servicio guardan relación con la variable satisfacción del cliente.