“Implementación de una propuesta de capacitación para mejorar la satisfacción de los clientes en la empresa SGS del Perú, Callao 2017”

Abstract

La presente investigación tuvo como propósito demostrar que la implementación de una propuesta de capacitación permitirá mejorar la satisfacción de los clientes en la empresa SGS del Perú – sede Callao, 2017. Esta propuesta de capacitación estuvo dirigida a los todos los homologadores del área, los cuales recibirán instrucción sobre las normas ISO y temas de gestión necesarias para desarrollar correctamente sus funciones. La investigación sigue un enfoque cuantitativo, con un diseño de tipo pre experimental, y muestreo no probabilístico - por conveniencia. Se realizó una pre y post evaluación de la satisfacción del cliente, en función a la implementación de la propuesta de capacitación a los homologadores; para lo cual se consideraron a 20 del total de clientes correspondientes al periodo de julio 2017 (pre-evaluación) y 20 del total de clientes del periodo de marzo 2018 (post- evaluación). La técnica empleada en la recolección de datos fue la encuesta dirigida a los clientes a fin de medir su nivel de satisfacción de acuerdo a su percepción por el servicio recibido en las auditorías realizadas en dichos periodos. La encuesta a los clientes consistió en un cuestionario de 14 preguntas. Se consideró la escala Likert de 5 niveles.