Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios del servicio de administración tributaria de Lima-2017

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios del Servicio de Administración Tributaria de Lima, año 2017. Esta investigación es de tipo descriptiva; porque las variables no fueron manipuladas y se utilizó conocimientos pre establecido, como teorías para medir las variables de calidad de servicio y satisfacción de los usuarios. Se realizó una muestra de 150 usuarios que acudieron al Servicio de Administración Tributaria de Lima, este número es el resultante de la fórmula del muestreo aleatorio simple con un margen de error del 8% y un nivel de confiabilidad del 95%. Los datos se recolectaron mediante la técnica de la encuesta usando como instrumento al cuestionario en escala de Likert. La validación del instrumento se realizó mediante juicio de expertos y la Fiabilidad del mismo se calculó a través del coeficiente Alfa de Cronbach. Finalmente se determinó una relación directa positiva entre las variables calidad de servicio y satisfacción de los usuarios, con un coeficiente de correlación Rho Spearman de 0,332; quiere decir que a mayor calidad de servicio mayor es la satisfacción de los usuarios.