Relación entre el Proceso de Formación de Talento Humano y la Atención al Cliente de Tours Ángel Divino S.A.C. – Chiclayo 2017

Abstract

Esta investigación tuvo como objetivo, determinar la relación entre la formación del Talento Humano y la atención al cliente de Tours Ángel Divino S. A. C. La muestra del presente estudio, estuvo constituida por 96 clientes de la Empresa de Transporte Tours Ángel Divino S. A. C. El diseño del estudio es no experimental- correlacional. Los resultados obtenidos con respecto a la formación del talento humano indican que el 61.5% de los clientes se mostraron demasiado ocupados para responder a sus preguntas. Así mismo, el 58.3% de los clientes percibe que los empleados no demuestran estar capacitados para solucionar sus problemas. Además, se obtuvo que el 55.3% de los clientes no tiene una buena percepción de la seriedad y responsabilidad del personal de la empresa de transporte. También, se obtuvo que el 48,9% no presenta una buena percepción de que todos los empleados de la empresa con relación a que si conocen las herramientas y habilidades necesarias para desempeñar bien su trabajo. Con relación, al estado de la atención al cliente se obtuvo que el 56.3% de los entrevistados no presenta una buena percepción de la capacitación y experiencia de los choferes. Así mismo, el 52.1% no presenta una buena percepción del interés y disposición del chofer por el servicio ofrecido. El 44.8% de los clientes no presenta una buena percepción de los trabajadores de la empresa con relación a que entienden sus necesidades y les genera confianza. Adicionalmente, el 35.4% de los usuarios no presentan una buena percepción de los trabajadores de la empresa, respecto a que si cuentan con el conocimiento suficiente para contestar sus dudas. También, el 38.6% de los clientes entrevistados no presenta una buena percepción de los sistemas computarizados que facilitan la venta de pasajes. De otro lado, el 33.3% de los usuarios encuestados no presenta una buena percepción de que la empresa soluciona con rapidez sus consultas formuladas. Se concluyó que, se evidenció una alta correlación o influencia entre la formación del talento humano y la atención al cliente por parte del personal de la Empresa Tour Ángel Divino de Chiclayo, a través del coeficiente de Pearson con un resultado de 0,857; con una significancia de 0,000 inferior a 0.01 por lo que se rechaza la hipótesis nula, y se acepta la hipótesis planteada.